Help de Rene's van deze wereld

"Met Frank Serraarens"

"Met René Janssen van (naam krant), spreek ik met de heer Snerraares....uh...Seranus....nee...uh.. Serraarens! De stem klinkt helemaal opgetogen...

“Heeft u even tijd? "

"Ligt eraan waar het over gaat."

"U heeft een tijdje geleden uw krantenabonnement opgezegd. Dat vinden wij heel erg jammer. En ik heb een hele mooie aanbieding voor u dat u de krant voor maar ......"

Ik hoor niet meer wat hij zegt....wat blijft hangen is "Dat vinden WIJ heel erg jammer en mijn naam verkeerd uitspreken."

"...en ook nog een Tablet erbij....Dat is toch mooi he?" Het klinkt ongemeend.

Ik merk dat ik de goeie knul helemaal kwijt ben en blijf even stil.

"Hoeveel mensen heb je vandaag gebeld?"

"Ja, veel"

"En hoeveel willen er weer een abonnement?"

"Uuuhhhh.....niet zo veel...."

"Als jij klant bent en iemand belt je op zoals jij nu doet, wat zou jij doen?"

"Ja....nou ja...mensen hebben altijd een excuus"

"Begrijp je ook waarom?"

"Ja eigenlijk wel...goh wat is dit een ander gesprek, het gebeurt nooit dat ik zo met iemand praat..."

"Je mag me best bellen en mij ergens over informeren. Maar zodra je niet de aandacht geeft mijn naam goed uit te spreken en het alleen maar voor jezelf doet, haak ik af. Als klant hoor ik liever: "Meneer Janssen, u heeft een tijd geleden uw krantenabonnement bij ons opgezegd. Daar heeft u natuurlijk uw redenen voor. De enige reden waarom ik bel is of ik een mooie aanbieding onder uw aandacht mag brengen?"

“Wacht even hoor , ik schrijf het even op."

"Wat vind jij plezieriger? Bellen uit je computerscript of wat je zelf het beste lijkt?”

"Ja dat laatste.... meneer hartstikke bedankt voor de tip en het gesprek. Ik ga het zo doen."

"Waarom?"

"Ik merk dat het voor mij prettiger is zo te bellen en ik denk voor de mensen ook.”

Er zijn vele, vele René's die iedere dag iets doen waar ze helemaal niet achter staan. Ze worden gedwongen zich aan een script te houden, waardoor ze niet zichzelf zijn, laat staan dat ze zo overkomen. Los van of bellen door een callcenter de beste manier is om je ex-klanten te benaderen, de IK- gerichte benadering van Rene levert geen klanten op, maar kóst klanten. En het kost Rene veel frustratie en teleurstelling. Dat kan nooit de bedoeling zijn van een bedrijf.

Bedrijven doen er goed aan de Rene's van deze wereld serieus te nemen. Zodat zij hun werk serieus nemen en klanten serieus benaderen. Zo zorg je er ook voor dat een bedrijf serieus wordt genomen door mensen zoals jij & ik. 

Het helpt de jongens en meiden in de schoenen van de “klant”  te staan, zodat ze zelf ervaren wat een sympathieke benadering is. 

Enthousiasme, betrokkenheid, initiatief in je werk krijg je door zelf invloed te hebben en verantwoordelijkheid te mogen nemen. Daar wordt iedereen beter van. Het begint met vertrouwen geven door leidinggevenden. 
Het kan enorm schelen in de beleving van de jongens en meiden als zij bellen op een manier die bij hun past i.p.v. een opgelegd script met goedbedoelde targets. 

René had in een paar minuten krekhelder hoe hij het nu gaat aanpakken. Ik merkte zijn plezier en wie weet krijgt het krantenbedrijf er meer lezers bij. Want eerlijk is eerlijk, de aanbieding is voor mensen die kranten lezen natuurlijk hartstikke mooi! Ik haakte af op de manier waarop ik werd benaderd……en aan de resultaten van Rene te horen was ik niet de enige. Dus benader mensen zoals jij benaderd wil worden. Wees alsjeblieft authentiek,  Persoonlijk betrokken en vraag of je mensen mag Informeren i.p.v. een alledaags ongeinteresseerd Promotiepraatje.

Wat is jouw tip voor een  sympathieke klantenbenadering?