Maak je verkoopgesprek lekker to-the-POINT

In een tijd waarin producten steeds meer op elkaar lijken. Waar klanten steeds meer keuze hebben bij wie ze kopen. En het niet meer vanzelfsprekend is dat dat bij jou is, is een to-the-POINT gerichte klantbenadering meer dan welkom. Dus wacht niet langer en "Maak je POINT" Waar staat POINT voor?

Persoonlijk betrokken & Plezier

Oplossingsgericht

Initiatiefrijk

Nut en toegevoegde waarde leveren

Toegankelijk zijn

In dit artikel de eerste letter van POINT. De P van ....

Persoonlijke betrokkenheid

Mensen kopen van mensen. Dat is altijd zo geweest en zal altijd zo blijven. Sterker, jij en ik zijn van doorslaggevende betekenis of iemand met ons zaken doet. Dat betekent dat onze persoonlijke betrokkenheid en benadering echt het verschil maakt. En begrijp me goed. De vraag die ik nu stel is niet zweverig of soft. Ik sta met beide benen op de Rotterdamse grond. Verkopen moet. Zonder verkopen kan er niets bestaan. We hebben het over de manier waarop. Van wat voor type verkoper koop jij liever?

"Ga je naar klanten alleen maar om een order te scoren of heb je er plezier in iemand te helpen met wat hij nodig heeft?" Die order krijgen is niet het doel, het is het gevolg van wat we erin stoppen. Door positieve persoonlijke betrokkenheid krijg je andere gesprekken en de kans op meer en betere orders.

If you don't buy it who is gonna buy it

Jouw overtuiging en plezier in jouw product is het halve werk. Je wordt vaak op de proef gesteld. Want je komt langs de weg regelmatig mensen tegen die niet zo overtuigd zijn van jouw product. Kan je daar tegen? Heb je er begrip voor dat iemand anders een andere overtuiging heeft? Ben je bereid daar naar te luisteren? Dat wil niet zeggen dat je dan klaar bent met het gesprek. Zolang je de waarde inziet van jouw product en begrip hebt voor iemands "point of view" ga je vanzelf de juiste vragen stellen.  Volg je principes. Dan zit je altijd goed. Niet iedereen hoeft van je te kopen.

Verkopen of kwaliteit van leven verbeteren

Richard, een verkoper van nierdialyseapparatuur die ik een paar jaar geleden coachte realiseerde zich dat hij geen nierdialyseapparatuur verkocht, maar de levenskwaliteit van mensen verbeterde. Met de apparatuur die hij verkocht hoefde mensen niet meer naar het ziekenhuis, konden thuis de dialyse doen, voelde zich dus minder afhankelijk en hielden ineens tijd over voor andere dingen. Richard beseft dat hij met zijn product het voor mensen een stukje makkelijker en leuker maakte.

Zijn salesresultaten  gingen niet alleen omhoog, het allerbelangrijkste is dat hij weer plezier heeft in zijn werk.

Stoppen of doorgaan

Gister keek ik de film "Amazing Grace" waarin de 18e eeuwse politicus William Wilberforce zijn leven lang wijdt aan het afschaffen van de slavernij. Een tijd waarin de politiek niet klaar lijkt te voor zijn boodschap. Hij keert dan ook na enkele jaren ziek en  gedesillusioneerd terug naar het platteland. Daar vindt hij nieuwe kracht om zijn strijd voort te zetten. Uiteindelijk slaagt hij erin na 20 jaar de slavernij in het Britse Rijk af te schaffen. Ik weet het, dit is natuurlijk een "groot" voorbeeld. Maar misschien ervaar jij ook wel eens tegenslag in je werk. Zodra je dat voor lief neemt en weet waar je voor staat en gaat brengt niemand je van jouw pad af.

Verkopen een vak of een baan

De manier waarop je verkopen beleeft bepaal je natuurlijk zelf. Ik vind verkopen een prachtig vak. Vaardigheden kan je leren. Kennis van je product en de markt is een kwestie van tijd insteken. Maar de doorslaggevende letter in het verkoop"vak" is de A. De A van Attitude. De manier waarop je bent ingesteld, hoe je tegen de dingen aankijkt. Zie je het glas halfvol of halfleeg  is een persoonlijke verantwoordelijkheid. En dat is tegelijkertijd het goede nieuws.  Je kunt aan de omstandigheden niets doen, maar je kunt er altijd wel iets mee doen. Maak je POINT, dus wees Persoonlijk betrokken en heb Plezier, wees Oplossingsgericht, Initiatiefrijk, Nut en waarde leveren en blijf alle tijden Toegankelijk. 
Dat je maar lekker veel goede aPOINTments mag maken met een goede afloop! 

Volgende keer over de O van Oplossingsgericht en het stellen van de juiste kwaliteitsvragen.

POINT is geregistreerd als handelsmerk bij Merkenbureau voor de Benelux.
POINT wordt als lesmateriaal ontwikkeld voor vmbo, mbo en hbo in Nederland.

Help de Rene's van deze wereld

"Met Frank Serraarens"

"Met René Janssen van (naam krant), spreek ik met de heer Snerraares....uh...Seranus....nee...uh.. Serraarens! De stem klinkt helemaal opgetogen...

“Heeft u even tijd? "

"Ligt eraan waar het over gaat."

"U heeft een tijdje geleden uw krantenabonnement opgezegd. Dat vinden wij heel erg jammer. En ik heb een hele mooie aanbieding voor u dat u de krant voor maar ......"

Ik hoor niet meer wat hij zegt....wat blijft hangen is "Dat vinden WIJ heel erg jammer en mijn naam verkeerd uitspreken."

"...en ook nog een Tablet erbij....Dat is toch mooi he?" Het klinkt ongemeend.

Ik merk dat ik de goeie knul helemaal kwijt ben en blijf even stil.

"Hoeveel mensen heb je vandaag gebeld?"

"Ja, veel"

"En hoeveel willen er weer een abonnement?"

"Uuuhhhh.....niet zo veel...."

"Als jij klant bent en iemand belt je op zoals jij nu doet, wat zou jij doen?"

"Ja....nou ja...mensen hebben altijd een excuus"

"Begrijp je ook waarom?"

"Ja eigenlijk wel...goh wat is dit een ander gesprek, het gebeurt nooit dat ik zo met iemand praat..."

"Je mag me best bellen en mij ergens over informeren. Maar zodra je niet de aandacht geeft mijn naam goed uit te spreken en het alleen maar voor jezelf doet, haak ik af. Als klant hoor ik liever: "Meneer Janssen, u heeft een tijd geleden uw krantenabonnement bij ons opgezegd. Daar heeft u natuurlijk uw redenen voor. De enige reden waarom ik bel is of ik een mooie aanbieding onder uw aandacht mag brengen?"

“Wacht even hoor , ik schrijf het even op."

"Wat vind jij plezieriger? Bellen uit je computerscript of wat je zelf het beste lijkt?”

"Ja dat laatste.... meneer hartstikke bedankt voor de tip en het gesprek. Ik ga het zo doen."

"Waarom?"

"Ik merk dat het voor mij prettiger is zo te bellen en ik denk voor de mensen ook.”

Er zijn vele, vele René's die iedere dag iets doen waar ze helemaal niet achter staan. Ze worden gedwongen zich aan een script te houden, waardoor ze niet zichzelf zijn, laat staan dat ze zo overkomen. Los van of bellen door een callcenter de beste manier is om je ex-klanten te benaderen, de IK- gerichte benadering van Rene levert geen klanten op, maar kóst klanten. En het kost Rene veel frustratie en teleurstelling. Dat kan nooit de bedoeling zijn van een bedrijf.

Bedrijven doen er goed aan de Rene's van deze wereld serieus te nemen. Zodat zij hun werk serieus nemen en klanten serieus benaderen. Zo zorg je er ook voor dat een bedrijf serieus wordt genomen door mensen zoals jij & ik. 

Het helpt de jongens en meiden in de schoenen van de “klant”  te staan, zodat ze zelf ervaren wat een sympathieke benadering is. 

Enthousiasme, betrokkenheid, initiatief in je werk krijg je door zelf invloed te hebben en verantwoordelijkheid te mogen nemen. Daar wordt iedereen beter van. Het begint met vertrouwen geven door leidinggevenden. 
Het kan enorm schelen in de beleving van de jongens en meiden als zij bellen op een manier die bij hun past i.p.v. een opgelegd script met goedbedoelde targets. 

René had in een paar minuten krekhelder hoe hij het nu gaat aanpakken. Ik merkte zijn plezier en wie weet krijgt het krantenbedrijf er meer lezers bij. Want eerlijk is eerlijk, de aanbieding is voor mensen die kranten lezen natuurlijk hartstikke mooi! Ik haakte af op de manier waarop ik werd benaderd……en aan de resultaten van Rene te horen was ik niet de enige. Dus benader mensen zoals jij benaderd wil worden. Wees alsjeblieft authentiek,  Persoonlijk betrokken en vraag of je mensen mag Informeren i.p.v. een alledaags ongeinteresseerd Promotiepraatje.

Wat is jouw tip voor een  sympathieke klantenbenadering?

een realistisch optimistisch 2013

Ik wens je nu, morgen en het hele jaar lekker veel 
realistisch optimisme met familie, collega's en klanten. 
Zonder jou kan niets gebeuren met jou is heel veel mogelijk.
Maak het mogelijk.

Frank

De realistische optimist ontkent de situatie of problemen niet,

maar past zich aan en zoekt zelf een opening naar mogelijkheden,

verbinding en vooruitgang.

De realistische optimist laat zich niet meeslepen door klagen

en omstandigheden die hij niet kan beïnvloeden, maar geeft

aandacht aan dingen die *hij zelf in de hand heeft en zaken die

er écht toe doen om zichzelf en elkaar te versterken.

De realistische optimist is geen slachtoffer maar een leider.

Hij weet dat er voor ieder probleem een begin van een oplossing bestaat.

De realistische optimist is een bouwer, geen breker.

Hij neemt initiatief om samen te werken en richt zich op de waarde 
van mensen. Hij inspireert zijn omgeving en tilt alles naar een hoger niveau.

Wat de realistische optimist doet is goed voor iedereen.

*hij is zij 

Kleine moeite grote impact

David, een bevriende zakenrelatie rijdt al zes jaar Duitse auto’s. Eerst een Polo, toen een Audi A4 en nu een dikke comfortabele A8. Al die jaren koopt hij zijn auto’s bij dezelfde dealer. Vorige week zaten we wat te kletsen over de economische omstandigheden en de impact daarvan.

David vertelde dat zijn dikke Audi over een half jaar uit de lease gaat. Het verbaasde hem dat hij nog niet gebeld was door zijn dealer. “Over een half jaar gaat deze auto uit de lease. Maar ik ben nog niet één keer gebeld om eens te komen praten of een proefrit te rijden in een andere auto. Als ze me bellen van BMW stap ik zo over.”

Ik vroeg David wat hij dan van zijn dealer verwacht. “Nou op zijn minst een telefoontje. In al die jaren ben ik nog nooit gebeld. Ik begrijp dat niet. Mails krijg ik genoeg. Maar een telefoontje, even persoonlijke aandacht, laten weten dat je met me bezig bent. Ik stel dat echt op prijs. En niet alleen als je me nodig hebt. Trouwens het moet toch te zien zijn dat ik over een half jaar toe ben aan een nieuwe auto?”

De volgende dag (27/10) lees ik in het Financieel Dagblad: “Autoverkopers mogen geen klant meer laten lopen in de huidige malaise.” In het artikel zegt een verkoper die onder steeds hogere druk komt te staan: “Er mag niets meer misgaan in het verkoopproces. Als dat wel gebeurt moeten we verantwoording afleggen bij het hoofdkantoor en verklaren waarom deze klant geen auto heeft gekocht.”

Hoe makkelijk kunnen dingen soms zijn. Natuurlijk zijn de omstandigheden anders dan ze zijn geweest. Maar dat betekent niet dat je moet afwachten tot er iets gebeurt. Je hebt ook dingen in eigen hand. Ieder moment. 

David is een symbool voor velen die zitten te wachten op jouw initiatief. Dus denk niet dat je tot last bent en accepteer dat je resultaat niet 1 op 1 is. Gewoon doen is voldoende.

David zal weer zeker bij zijn dealer kopen zodra "ze iets van zich laten horen"....al wordt het dit keer een iets kleinere vertrouwde hij mij toe.

Ik wens je veel geluk & goede zaken,

Frank

Tools drives behavior and behavior drives results

In managementcoaching kom ik regelmatig managers tegen met de volgende situatie:

"Ik heb precies verteld wat ik van hem verwacht en we hebben daarover een afspraak gemaakt. Vervolgens zie ik geen verandering en moet ik er zelf achteraan. Ik wil dat niet meer. Ik wil dat mensen zelf verantwoordelijkheid nemen. Hoe zorg ik daarvoor? "

Met het toepassen van de "behavior-tool" 

Uitspreken, Bespreken, Afspreken en Voortgang bespreken zet je zelf een nieuwe beweging in gang met als gevolg dat medewerkers:

- steeds meer zelf leiderschap nemen voor het verbeteren van hun prestaties

- zelf verslag doen van hun vorderingen

- initiatief en akties nemen

- groeien in hun ontwikkeling

- zich nog meer betrokken voelen

- plezierige en efficiente werksfeer creeeren waarvan iedereen beter wordt

.......en jij meer rust, structuur, overzicht en tijd wint om nieuwe resultaten te boeken.

Vier stappen die je daarvoor nodig hebt:

1. Uitspreken

Spreek kort en helder jouw onderwerp uit. Dat kan van alles zijn. Je uitspreken bijvoorbeeld over het functioneren en helpen ontwikkelen van een medewerker tot een idee dat je hebt en samen wil onderzoeken hoe daar invulling aan te geven.

2. Bespreken

Bespreek samen de situatie en laat de verantwoordelijkheid bij de medewerker. Het belangrijkste is dat je vragen stelt. Laat de ander nadenken over wat hij/zij ervan vindt. Hoe zie jij dat? Welke mogelijkheden zie jij? Hoe wil jij het aanpakken? Geef sturing en tips waar nodig. Hanteer dus altijd het principe: 

Zelf bedenken is zelf doen.

3. Afspreken

Maak afspraken over de actie die wordt ingezet en maak het smart.

Bij een stevig gesprek zijn de afspraken anders dan bij een orienterend gesprek.  

"Wat wil jij hierover afspreken?" "Welke afspraak wil je hierover met jezelf maken?" en "Waarop wil je worden aangesproken?"

zijn vragen waarmee je verantwoordelijkheid en leiderschap bij medewerkers stimuleert. Maak een afspraak over de terugkoppeling van de medewerker over de vorderingen.

Vraag wat hij/zij van jou verwacht en geef aan wat jij daarin doet. 

4. Voortgang bespreken en aanspreken

Zorg voor een veilige sfeer. Geef een medewerker gelegenheid de vorderingen toe te lichten en zich uit te spreken. Luister aandachtig. Leren en groeien betekent ook fouten maken. Accepteer dat en geef suggesties hoe het anders kan. Jouw manier van aanspreken is afhankelijk van de situatie. 

Wees to the point over de vorderingen en vraag door als het niet helder of volgens afspraak is. Maak nieuwe afspraken en herhaal de vier stappen zo nodig en wenselijk....totdat je beide tevreden bent over de vorderingen!

Veel plezier met het ontwikkelen van leiderschap in je team!

Frank